by beBit哔哔特
「哔哔特」是倍比拓beBit自制的一档关注人与体验的播客节目，和大家聊聊小但重要的一些事。
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🇨🇳
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5/26/2023
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December 30, 2024
<p>去年的年终总结beBit大中华区合伙人之一Andy写了一篇<a href="https://mp.weixin.qq.com/s/eOkvaFsqHFrzqKsCaivVTw">近几年NPS体验管理在企业实际执行中的心得回顾</a>，受到很多朋友的关注。一年过去了，NPS在持续受到关注的同时，也有很多困惑和质疑的声音：导入NPS机制的好处坏处，适合什么发展阶段的企业，如何与企业实际的商业效益挂钩……这一次我们在年终时刻邀请到了一位特别的来宾，和两位合伙人一起就NPS体验管理的六大问题展开讨论，聊聊有关NPS，有关体验那些必须要知道的经验和方法。</p><p><strong>本期嘉宾：</strong></p><p><strong>Peiwen </strong>国内Top新能源汽车品牌车后服务体验设计运营</p><p><strong>Gengen </strong>beBit大中华区合伙人 擅长通过NPS体验管理项目推动品牌的服务创新和体验优化</p><p><strong>Caesar </strong>beBit大中华区合伙人 专注为企业提供体验战略、数字策略和商业模式优化等多领域的专业咨询服务</p><p><strong>时间轴直接戳：</strong></p><p><strong>问题1:NPS对企业有没有用02:38</strong></p><p>05:05 NPS是一个一定得有的结果性指标，但只有它是不够的</p><p><strong>问题2:NPS能够产生什么样的具体效益？06:48</strong></p><p>11:08 公司越发展得越大，离用户越远，怎么有跨部门的用户视角？</p><p><strong>问题3:NPS的问题所在哪里？13:52</strong></p><p>16:25 NPS如何归责，什么部门应该付更大的责任？</p><p>24:38 NPS为什么宜“大”不宜“小”？让所有部门有合力的目标</p><p><strong>问题4:体验管理到底能不能帮公司盈利？35:49</strong></p><p>38:10 体验分数接近满分的企业还需要再做体验管理吗？</p><p>41:10 突破原本的体验体系，新手期的体验分数如何看待？</p><p>48:10再关注用户体验的公司，还是会从业务视角出发考虑问题</p><p><strong>问题5:NPS体验管理的权限应该被赋予多少？51:03</strong></p><p>52:03 体验团队应不应该深度参与到体验服务验收的流程中？</p><p><strong>问题6: 期望NPS未来发展的方向是怎样？57:20</strong></p><p>57:30 体验管理的机制尚不成熟，体验如何关联用户的生命周期价值？</p><p>01:00:58 NPS作为管理考核的指标如何落地，如何与企业的战略结合？</p><p>01:04:35 体验如何为企业盈利，转化为客户资本？</p><p><strong>关于节目</strong></p><p>哔哔特是倍比拓管理咨询自制的一档电台节目，专门和大家聊聊人与体验，发现那些小但重要的事。beBit倍比拓是一家战略咨询公司，聚焦于世界500强客户开展用户体验项目。以创造忠诚用户为目标，通过用户体验为企业规划体验战略与管理。</p><p>如果你对用户体验如何帮助企业进行商业增长感兴趣，欢迎你在 公众号：<a href="https://mp.weixin.qq.com/mp/profile_ext?action=home&__biz=MzAwNzYxNzI2NQ==&scene=124#wechat_redirect">beBit倍比拓</a> 和小红书：<a href="https://www.xiaohongshu.com/user/profile/62f0acad000000001e01c184?xhsshare=CopyLink&appuid=5a2130ee4eacab4bcaffa296&apptime=1687676367">beBit倍比拓</a> 了解我们的思考与方法</p>
June 28, 2024
<p>专注人与体验，发现小但重要的事，本期话题「咨询实习」。</p><p>又到了暑期，相信很多同学都在找实习机会，希望通过尝试感兴趣的工作来多一些对未来职业的探索和试错。这一期橘子请到了两位非常“有经验”的嘉宾，带来了满满实习和校招的干货。一位是在beBit实习了超过半年之久的Betty，从冬天到夏天，Betty经历了四个不同的咨询项目，也和beBit Family建立了深厚的情感纽带；她为大家带来了实习最容熙陷入的误区，如何有效地和mentor沟通等等。另一位是beBit商业咨询顾问佳怡，无论是学生阶段还是工作之后，对于咨询她有很多思考和总结，如何进入这个行业？实习时应该如何积累显骨感的能力？太多内容，让我们直接听起来吧～</p><p><strong>本期嘉宾：</strong></p><p>Betty</p><p>悉尼大学经济学，在beBit实习了4个项目的“六边形战士”</p><p>佳怡</p><p>5段实习经历、戏剧导演、咨询顾问、INFP</p><p><strong>bgm</strong>: </p><p>裘德 麻烦删掉狮子座</p><p>亚洲天使童声合唱团 友谊天长地久</p><p><strong>时间轴直接戳：</strong></p><p>00:47 PTA&Mentor组合大公开，为什么加入beBit？为什么招她？</p><p>08:03 没有咨询行业过往经历的同学能加入咨询吗？</p><p>10:00 掉进INFP的大军，实习完还不想走？</p><p>11:34 丝滑地在不同的项目组实习，Betty有自己的方法</p><p>16:50 实习期间最焦虑和害怕的情况，又如何解决（重要！实习必听！）</p><p>19:27 丰富实习经历的佳怡是因为什么选择咨询</p><p>23:26 咨询实习和正式工作，最大的不同是什么？</p><p>25:41 特别锻炼什么能力可以平稳地进入咨询行业呢？</p><p>31:05 佳怡在校招时为什么会加入beBit</p><p>35:38 这个暑期开始实习的同学们，最需要学习的一点！</p><p>38:59 想要进入咨询行业实习的同学：多累积、多caseinterview，稳健学习</p><p>42:05 落泪时刻！8个月以来大家有些话想和Betty说</p><p>——————</p><p><strong>关于节目</strong></p><p>哔哔特是倍比拓管理咨询自制的一档电台节目，专门和大家聊聊人与体验，发现那些小但重要的事。beBit倍比拓是一家战略咨询公司，聚焦于世界500强客户开展用户体验项目。以创造忠诚用户为目标，通过用户体验为企业规划体验战略与管理。</p><p>如果你对用户体验如何帮助企业进行商业增长感兴趣，欢迎你在 公众号：<a target="_blank" rel="noopener noreferrer nofollow" href="https://mp.weixin.qq.com/mp/profile_ext?action=home&__biz=MzAwNzYxNzI2NQ==&scene=124#wechat_redirect">beBit倍比拓</a> 了解我们的思考与方法</p><p>如果你是学生或对beBit有好奇心，欢迎在 小红书：<a target="_blank" rel="noopener noreferrer nofollow" href="https://www.xiaohongshu.com/user/profile/62f0acad000000001e01c184?xhsshare=CopyLink&appuid=5a2130ee4eacab4bcaffa296&apptime=1687676367">beBit倍比拓</a> 了解我们的动态和实习资讯哦！</p>
April 7, 2024
<p>从2017年开始，beBit就开始在国内做NPS体验管理项目，这些年踩过很多坑，但更多的是收获，beBit和许多优秀的企业一起将NPS在不同商业维度进行了打磨。我们可以看到越来越多的国内企业开始使用NPS作为北极星或体验度量的指标，但近两年，我们发现很多企业都把NPS用错了。本期节目借由beBit大中华区合伙人Andy在3Xone“夜聊21点”栏目的分享，具体的和大家聊一聊NPS为什么会“死”在各大企业失败的体验转型里。这篇内容我们也写成了一篇文章，欢迎阅读：<a href="https://mp.weixin.qq.com/s/eOkvaFsqHFrzqKsCaivVTw">一直被大佬们扶起，却被执行干倒的NPS体验管理</a></p><p>同时也感谢3Xone平台以及各位小伙伴的共同讨论。</p><p><strong>本期嘉宾</strong>： beBit大中华区合伙人 Andy</p><p><strong>时间轴直接戳：</strong></p><p>01:16 beBit开始做NPS项目的契机</p><p><u>企业大佬为什么越来越关注NPS？</u></p><p>04:21商业视角：商业环境在变，拉新的成本越来越高，用户端提供更多效益，ROI才更高</p><figure><img src="https://image.xyzcdn.net/FrlMlxpsqhICyQYF2JW90uiV7hqk.jpeg"/></figure><figure><img src="https://image.xyzcdn.net/FreIn_o-0LAGHGh2tNaA7A5Tpyua.jpeg"/></figure><figure><img src="https://image.xyzcdn.net/FjQ-HbUOaforcR_52jrITziQn2Gc.jpeg"/></figure><figure><img src="https://image.xyzcdn.net/FiLIaEmdVO2BjD3tPClhMN48KKSs.jpeg"/></figure><p>10:38管理视角：1.用户的体验反馈给企业新的商业契机；2.体验是跨触点的，可以帮助打破企业的部门墙</p><p>12:39为什么要用NPS：作为意向性指标，距离商业价值更近；体验横跨部门，NPS可以联合所有部门为体验负责</p><p><u>为什么被执行层干倒？</u></p><p>15:13 大家搞错了NPS怎么用：一线作弊，公司花几百万解释几个分数的高低</p><p>20:18做NPS时没有优先级，永远停留在研究端，没有资源倾斜到执行端</p><figure><img src="https://image.xyzcdn.net/FsfkCleF8S_hDjCS9N-7L81YljhG.jpeg"/></figure><figure><img src="https://image.xyzcdn.net/Fogps3LCFQzFJ2tSOiFl-s3Xhkcg.jpeg"/></figure><figure><img src="https://image.xyzcdn.net/FrkGaiAOIVarRXMHVfPVywMxyjut.jpeg"/></figure><figure><img src="https://image.xyzcdn.net/Fo7hFI1O55LGMgTrJAmFze3y5v-g.jpeg"/></figure><p>24:17 重调研，不重指标适：驱动要素越来越多，但无法有效推动业务改善</p><figure><img src="https://image.xyzcdn.net/FuX0WYCMdyGBQmcWLsX7OqtsHH_G.jpeg"/></figure><figure><img src="https://image.xyzcdn.net/FhAqRDL0bEkb1aLLjQBn3nzqVxM8.jpeg"/></figure><p>29:44 组织没有体验改革的体系支撑，用户体验成为各个部门的负担</p><figure><img src="https://image.xyzcdn.net/FhPs9oHM-YVi_VsQT4jqUW96JaiL.jpeg"/></figure><figure><img src="https://image.xyzcdn.net/Fu49Fez0anPIuPjUnSRVJelfZqli.jpeg"/></figure><figure><img src="https://image.xyzcdn.net/FtoRSU_sxPRNvcv2eFv4x27Rf3RV.jpeg"/></figure><figure><img src="https://image.xyzcdn.net/FkFO1xTL2Uv-qOroXJVolTx37Ie2.jpeg"/></figure><p>34:47 日本养老院项目案例：用推荐者来定义价值主张</p><figure><img src="https://image.xyzcdn.net/FhPNH-G7hx6j7wicJeGJb9lCcEVb.jpeg"/></figure><p><u>Q&A环节</u></p><p>38:03 门店作为一线应不应该进行NPS考核？</p><p>43:12 NPS如何和经营结果相挂钩？分数变高了，但是销售业绩没有提升？</p><p>46:49: 连锁品牌一线人员背怎样的客户导向的KPI比较合适？</p><p>51:37 先有流程，和根据议题制定流程，有什么区别？</p><p>52:40 NPS分数随机波动，如何进行指标转移？</p><p>54:08 监测了运营类指标，还需要再监测客服NPS对应的指标吗？</p><p>56:07 NPS分数波动无法避免，如何与业务方进行解释？</p><p>59:50 B端产品是否有必要做NPS？还有哪些比较好的衡量方式？</p><p>01:03:09 如果换成场景化体验，满意度数据采集，数据稳定性会好一些吗？</p><p>——————</p><p><strong>关于节目</strong></p><p>哔哔特是倍比拓管理咨询自制的一档电台节目，专门和大家聊聊人与体验，发现那些小但重要的事。beBit倍比拓是一家战略咨询公司，聚焦于世界500强客户开展用户体验项目。以创造忠诚用户为目标，通过用户体验为企业规划体验战略与管理。</p><p>如果你对用户体验如何帮助企业进行商业增长感兴趣，欢迎你在 公众号：<a href="https://mp.weixin.qq.com/mp/profile_ext?action=home&__biz=MzAwNzYxNzI2NQ==&scene=124#wechat_redirect">beBit倍比拓</a> 了解我们的思考与方法</p><p>如果你是学生或对beBit有好奇心，欢迎在 小红书：<a href="https://www.xiaohongshu.com/user/profile/62f0acad000000001e01c184?xhsshare=CopyLink&appuid=5a2130ee4eacab4bcaffa296&apptime=1687676367">beBit倍比拓</a> 了解我们的动态和实习资讯哦！</p>
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